איך מתנהלים נכון כשנותנים שירותים מרחוק

הרבה פעמים, כדי להיות יעילים יותר ואם זה מתאים כמובן לאופי השירותים והלקוחות שלנו, אנחנו נותנים שירות מרחוק, בשיחת טלפון או בפגישה באינטרנט (זום, סקייפ וכו׳).

יש שלוש סיבות עיקריות לבחירה בסוג כזה של שירותים:

1. הלקוח נמצא רחוק מבחינה גיאוגרפית (עיר אחרת או אפילו מדינה אחרת)

2. היועץ או המטפל רוצה לנצל טוב יותר את הזמן לפגישות ולא להתנייד ממקום למקום

3. הלקוח הוא זה שלחוץ מבחינת הזמן ולא יכול (או מעדיף שלא) להוסיף את זמן ההגעה וההתארגנות לפגישה לזמן הפגישה

היתרון בשיטת עבודה כזו הוא ברור.

אתם יכולים לקבל יותר לקוחות בזמן נתון כי הזמן שהקצבתם לפגישה הוא זמן נטו, ללא נסיעות והגעה.

אתם יכולים גם לתת מענה שאין לו מגבלות גיאוגרפיות וכך להמשיך את הייעוץ גם ללקוחות שנוסעים או לאפשר ללקוחות רחוקים להינות מהשירותים שלכם.

החסרונות בשיטת עבודה כזו גם הם ברורים.

כאשר אתם נמצאים בקליניקה שלכם, הלקוח הבא ממתין לכם ולכן הפגישה נמשכת בדיוק את משך הזמן שהוגדר לה, אולי בחריגה קטנה של כמה דקות.

כאשר צורת העבודה היא בשלט רחוק, יש קושי גדול יותר להפסיק את הפגישה במועד שהגדרתם.

אבל החיסרון הנפוץ מאוד, שלא תמיד צופים אותו, הוא שבעוד שלקוח שמגיע אליכם מגיע בשעה שקבעתם, הרבה פעמים לשיחה או לפגישה אונליין הלקוח נוטה לאחר.

הוא יודע שאתם לא ממתינים לו במקום מסוים שקבעתם אלא נמצאים בסביבה הרגילה שלכם, למשל בקליניקה או בבית שלכם ולכן נוטה לא לייחס חשיבות רבה לאיחורים.

לפגישות בשלט רחוק יש נטייה גדולה יותר להתעכב וגם להתבטל.

משהו בתפיסה שלנו או של הלקוחות פגישות מסוג זה גורם להקלת ראש בזמן המבוזבז או במחיר שאתם משלמים על ביטול הפגישה.

אז איך מקטינים את הנזק?

קביעת פגישות בצורה מחייבת:

ההמלצה הזו מתחלקת לשני חלקים.

הראשון, קביעת הפגישה צריכה להיות רצינית וברורה. אם יש לכם אפשרות לקשר יומן פגישות לאתר שלכם, כך שהלקוח יודע שתפס משבצת זמן מסוימת - הוא, אוטומטית, יקח את הפגישה ברצינות רבה יותר.

אם אין לכם אפשרות לקשר יומן פגישות, חשוב לוודא שהתיאום מסודר - לשלוח זימון למייל ומייל נוסף שמפרט את מועד הפגישה ומשך הפגישה.

השני, התייחסות מוקדמת לביטולים ועיכובים.

חשוב מאוד להדגיש ללקוח את הזמן העומד לרשותכם לפגישה ולפרט את מדיניות הביטולים שלכם (תשלום) במקרה והפגישה לא התקיימה.

ככלל, אני ממליצה מאוד שכבר במועד תיאום הפגישה ישלח ללקוח קישור לגביית התשלום עבור הפגישה ובמקביל ישלח מייל המפרט את מדיניות הביטולים - כמה זמן לפני הפגישה אפשר לבטל ולקבל החזר מלא או החזר חלקי.

מטפלים ויועצים שנמנעים מתשלום מראש, עושים זאת משתי סיבות.

הראשונה, חשש שהגבייה מראש תרתיע את הקהל שלהם.

השנייה, הימנעות מכל ההתעסקות שמלווה הזיכוי שנדרש במקרה של ביטול.

היום, כשגבייה באמצעות אשראי, ביט או פייפאל באינטרנט מאוד נוחה ומקובלת, החששות האלה כמעט ואין להם מקום. ביטול עסקה או זיכוי הפכו קלים מאוד לביצוע.

ולגבי ההרתעה של הקהל, אם תנסו את זה ותעשו את זה בצורה מסודרת ואוטומטית (מייל או הודעה עם דרישת תשלום מיד עם תיאום הפגישה והסבר שהפגישה מתואמת בפועל רק לאחר התשלום) גם הקהל שלכם יראה בפעולה הזו כפעולה שגרתית שבה נוהגים כל הלקוחות שלכם וספק גדול אם זה יגרום לו לא לקיים את הפגישה רק בגלל צורת הגבייה.

הדרך השנייה להקטין את הנזק, היא להדגיש את הערך שהלקוח שלכם צפוי לקבל מהפגישה כך שלא ירצה לוותר על הערך שמקבל.

הדרך השלישית להקטין את הנזק היא בטרמינולוגיה, המונחים שאתם משתמשים בהם. ככל שתתיחסו ותדברו על הפגישה כפגישה ולא כשיחה ואפילו תגדירו אותה כשעת יעוץ או טיפול, כך גם הלקוח שלכם לא יראה בה כשיחה שניתן לקצר או כמשהו שאין לו עלות מצדכם.

הדרך הרביעית להקטנת הנזק, מתקשרת ישירות לטרמינולוגיה והיא תיאום ציפיות.

אני מניחה שלקראת הפגישה גם אתם נדרשים להיערך - ללמוד את הלקוח שפנה אליכם, את הקושי שלו, לחשוב על המלצות ועל מבנה הפגישה ועוד.

חשוב להסביר את כל אלה בפירוט אך בקצרה, כדי שהלקוח יראה בפגישה פגישה רצינית ומחייבת ויחשוב פעמים לפני שהוא מאחר אליה או מבטל אותה.